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Conseillers principaux d'éducation

L’écoute active

Dans le cadre de la pratique professionnelle des Conseillers Principaux d’Éducation, Julie TOURNIER, C.P.E. de l’Académie d’Amiens, a proposé en mai dernier un précieux temps de formation et d’échanges de pratiques autour de la notion d’Ecoute active.

Objectifs de la formation :

Avoir des connaissances, outils et techniques afin d’expérimenter, dans le cadre du travail de CPE, et notamment dans la conduite d’entretien, l’Ecoute active.

Objectifs pédagogiques :

  • Dans le cadre du travail de CPE, être capable d’identifier les situations qui se prêtent à l’Ecoute active par rapport aux objectifs d’un échange (opportunités) ;
  • Après avoir identifié la nécessité de pratiquer l’Ecoute active, être capable de réunir les conditions concrètes qui la favorisent notamment en ayant repéré et supprimé les obstacles ;
  • Afin d’atteindre un objectif précis, être capable de mener des entretiens dans le respect d’un protocole donné ;
  • Au cours d’échanges dans le cadre de l’Ecoute active, être capable d’utiliser avec pertinence la reformulation et le questionnement pour favoriser la parole sans l’orienter ;
  • Dans le cadre d’un établissement scolaire, être réceptif à l’importance de l’écoute et de la non directivité pour accueillir la parole.

Introduction

La communication est centrale dans la pratique du CPE de par sa place au sein des acteurs et de par les missions qui lui sont confiées. Pour autant, les messages qu’il émet et reçoit sont parasités. L’écoute active est une forme de communication qui s’attache à améliorer les échanges. Elle demande l’acquisition de savoirs faire car ne va pas de soi. Il existe des opportunités à l’utiliser dans le cadre du travail de CPE mais également de nombreux obstacles. Des pistes sont à explorer pour adapter cette « manière de communiquer ».

La communication dans le cadre de la pratique du CPE

Elle est une composante essentielle du métier, replacée au cœur des pratiques par le référentiel des compétences professionnelles des métiers du professorat et de l’éducation – Compétences spécifiques aux CPE (Juillet 2013). Le CPE est amené à réceptionner des messages (recueil d’informations, identifications de situations particulières, prévention, repérage, etc.). Le fait de savoir mener un entretien d’écoute est même textuellement requis dans ce référentiel. Il se trouve également émetteur de messages notamment dans le cadre de ses activités de conseil et de suivi des élèves. La collaboration et le travail au sein d’équipes et de réseaux le placent systématiquement dans un rôle de communicant. Afin de remplir ses missions, il doit donc être identifié comme un interlocuteur privilégié, être à l’écoute, communiquer avec pédagogie et être convaincant.

Une étude menée par des CPE dans le bassin de Châlon sur Soane insiste sur l’importance de l’entretien comme temps fort du travail du CPE. Cet échange, qui nécessite un pilotage et le respect d’une structure, représente en moyenne 3H45 par semaine de son temps de travail. Il est de fait important de le rendre plus efficient et de s’attarder sur les modalités de sa mise en œuvre. Les CPE ne peuvent faire l’économie de compétences de conduite d’entretien.

Par ailleurs, la transmission d’un message est un processus complexe au cours duquel s’opèrent un encodage et un décodage en fonction de multiples éléments propres à l’émetteur et au récepteur (histoire personnelle, valeurs, culture, langage, etc.) dans un environnement qui n’est pas toujours propice à cette transmission. Cette réalité rend la compréhension souvent mal aisée. Or l’environnement professionnel du CPE complexifie encore cette transmission : en effet, la position centrale du CPE l’amène au cœur de multiples sollicitations de différents acteurs et l’étendue de ses missions le rendent peu disponible. De fait, son bureau, à l’image de ses journées, n’est ni calme ni tranquille et donc peu propice à des échanges efficaces. Il existe un véritable enjeu à améliorer l’efficacité de sa communication, notamment dans le cadre de l’entretien.

L’écoute active, une forme de communication

L’Écoute active améliore la communication à de nombreux égards mais nécessite que soient remplis certaines conditions et que l’écoutant développe sa maitrise des techniques de l’Ecoute.

Dans la communication interpersonnelle, les différentes réactions d’un interlocuteur ont des effets sur les personnes. Elias PORTER a défini une typologie d’attitudes et de réactions qu’elles induisent. Une première mise en application a permis, à ce stade, aux stagiaires de la formation de repérer leurs tendances propres. Chaque réponse de l’écoutant traduit un engagement (parfois inconscient) de sa part par rapport au problème présenté. Il induit, questionne, évalue, explique le pourquoi ou s’assure juste de sa compréhension ce qui développe ou non la dépendance de l’écouté, le rassure ou pas, etc. En prendre conscience est une première étape pour s’engager sur la voie de l’écoute. A ce stade de la formation, des exercices pratiques ont été proposés aux stagiaires afin d’identifier les types d’attitudes en jeu.

Parmi ces dernières, la compréhension est celle qui permet à la personne écoutée de diminuer sa dépendance par rapport à l’écoutant. L’écoute active, ou dite bienveillante, correspond à cette attitude de compréhension. Elle implique empathie et non directivité et participe à la création d’un climat propice à l’expression. Elle trouve particulièrement sa place face à l’explicitation d’un problème et permet d’améliorer la communication à de nombreux égards, en favorisant la parole et en rendant plus juste la compréhension. Toutefois son application est freinée par de nombreux obstacles au niveau de l’émetteur (l’orateur), du récepteur (l’écoutant), du message et de l’environnement. Par ailleurs, elle demande de savoir en maitriser les techniques, c’est à dire, d’une part d’adopter une attitude d’écoutant qui passe par une prise de conscience de l’importance de la communication non verbale et par des comportements à adopter ou à proscrire, d’autre part, de pratiquer la reformulation. Cette technique peut sembler très simple mais elle requiert en réalité un entrainement et la prise de conscience de l’objet de centration (personne, problème, sentiment, etc.) de la reformulation. Il s’agit également d’éviter le registre interprétatif ou d’être apte à dépasser nos propres limites internes concernant l’empathie. Les stagiaires sont donc invités, à ce stade de la séquence, à s’exercer. L’écoute active trouve une application pertinente dans le cadre des entretiens, soit comme une phase introductive de l’entretien directif ou semi-directif, soit comme un mode d’échange dans le contexte de l’entretien non directif. Concernant ce dernier, il est à privilégier face à des révélations d’enfants afin de ne pas « polluer » le message de l’enfant très sensible à la suggestion. Les entretiens d’écoute, dans une situation de révélations, impliquent de réunir des conditions particulières (lieu, disposition, attitude, matériel), de respecter des règles et des étapes progressives et définies dans une procédure (mise en confiance, présentation de l’objet de l’entretien, récit libre, question spécifique et conclusion). Les stagiaires ont pu, à ce stade, expérimenter une mise en situation d’entretien non directif.

L’écoute active et le CPE

De par ses effets positifs sur les échanges, l’Ecoute active est une opportunité pour le CPE dont la composante communication est centrale au quotidien. Toutefois, les conditions de sa mise en œuvre sont difficiles à réunir dans le cadre de sa pratique, il lui faut donc envisager de lever certains freins et adapter la pratique professionnelle pour l’intégrer.

Les obstacles de l’Ecoute active sont accentués dans le cadre de la pratique du CPE, en effet, le statut du CPE, la représentation de l’Ecole concernant l’Ecoute, la connaissance qu’il a des élèves, l’environnement de son travail ne sont pas propices à la mise en œuvre des conditions nécessaires à une écoute de qualité. Une réflexion est nécessaire afin de dépasser les freins et d’intégrer l’Ecoute à l’arsenal du CPE communicant. Le positionnement du CPE face à l’écoute, la pratique de l’Ecoute lors de l’entretien et la capacité à identifier et saisir des opportunités d’écoute et à l’utiliser consciemment comme un outil doivent être au cœur des questionnements. Afin de dépasser les freins, les stagiaires sont invités à réfléchir autour de thèmes précis : les à priori, le « moi » envahissant, les difficultés liées à l’émetteur ou à son message, les obstacles intrinsèques de l’environnement du CPE, les limites dues au statut du CPE et enfin le problème de la représentation de l’Ecoute dans l’institution scolaire.

Conclusion

L’écoute active, issue de la psychologie et employée dans de plus en plus de domaines, a vraisemblablement une valeur ajoutée dans le domaine de l’éducation. Il existe de fait un véritable enjeu pour le CPE à intégrer l’Ecoute active à sa pratique. Cette appropriation reste pourtant tout particulièrement complexe dans son cadre de travail et ne se fera qu’au prix d’adaptations et d’une démarche volontaire et construite. Des pistes sont encore à explorer dans ce sens. A la lumière d’une réflexion collective autour de ce thème, les CPE pourraient questionner leur pratique quotidienne et leur positionnement avec une conception différente de la notion d’efficacité de leur travail quotidien.

Mise à jour : 7 octobre 2014